A la hora de querer dar de baja un servicio, desde el gimnasio, la medicina prepaga, el cable o la telefonía celular, los consumidores suelen enfrentarse a la problemática de no poder concretarlo en la forma y el tiempo deseado, lo que muchas veces termina convirtiéndose en un gran dolor de cabeza.
Esto se debe a que algunas empresas, en un intento de retener al cliente, no cumplen con sus obligaciones y dilatan o crean impedimentos para evitar la cancelación del contrato.
Si bien la ley es clara respecto a este tema, las dificultades para dar de baja un servicio se evidencian en el caudal de denuncias que reciben a diario en Defensa del Consumidor. Pero seguramente sucedería menos si los usuarios conocieran más sus derechos y la manera correcta de cómo hacerlos cumplir.
Dar de baja un servicio: ¿cuáles son tus derechos como consumidor?
La Ley nacional 24.240 de Defensa del Consumidor establece que se puede solicitar la baja en cualquier momento y sin ningún tipo de penalidad, puede ser sin previo aviso y la empresa no debe cobrar nada al usuario que solicita la baja.
El profesor titular de Derechos del Consumidor y Usuarios de la Universidad de Belgrano, Jorge Surin sostiene que «cuando un usuario de algún servicio pide la baja, aunque le insistan hasta el cansancio, por ejemplo con mega promociones, la persona es libre de optar por mantener su decisión irrevocable de darse de baja».
«También de ‘ceder’ y aprovechar esos beneficios. Este principio a la ‘libertad de elección’ está consagrado en nuestra Constitución Nacional y nadie puede denegarlo.»
¿Cómo dar de baja un servicio?
La ley dice que cuando la contratación de un servicio, incluso los públicos domiciliarios, haya sido realizada en forma telefónica, electrónica o similar, podrá ser dada de baja a elección del consumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado en la contratación.
«Esto significa que ninguna empresa podrá obligar al usuario a que tenga que hacer la baja, por ejemplo, en determinado horario, día o en forma presencial«, destacó Surin.
Si me doy de baja, ¿me pueden cobrar el mes adelantado o preaviso?
La ley especifica que está prohibido el cobro de preaviso, mes adelantado y/o cualquier otro concepto por parte de los prestadores de servicios cuando un usuario solicita la baja ya sea en forma personal, telefónica, electrónica o similar.
El mes durante el cual se solicite la baja definitiva será facturado en su totalidad, en tanto la facturación del servicio sea bajo la modalidad «mes por adelantado».
Es importante tener en cuenta que, en caso de que la baja se hubiera solicitado después del cierre de facturación, es posible que se facture al cliente el mes siguiente, en el que se dará la baja técnica del servicio.
Si se contrató el servicio de manera online es posible darle de baja utilizando la misma modalidad. Foto: Archivo.
Los que tienen un MODEM en comodato, deberán ponerlo a disposición de la empresa, una vez dada la baja del servicio. Ellos lo pasarán a buscar por el domicilio indicado.
En el caso de contratar un servicio con una condición de permanencia mínima y se quiera dar de baja antes de la fecha estipulada probablemente tenga que pagar un cargo. Se recomienda revisar las cláusulas del contrato referidas a la cancelación anticipada.
Si bien siempre hay que ver los términos y condiciones del contrato, en líneas generales hay dos formas de esquivar el plazo mínimo e incluso no pagar la cancelación anticipada.
1) Si el servicio no cumple con los estándares prometidos. En el caso del celular, aplicaría si las llamadas se cortan o la señal de datos es intermitente, por ejemplo. Para los gimnasios, podría ser si no funcionan las máquinas o la higiene es defectuosa. Si hay incumplimientos reiterados y graves, se puede terminar el contrato sin pagar la penalidad, de acuerdo con el artículo 1204 del Código Civil y Comercial.
2) Cuando hay aumentos. Para que la suba sea válida en la telefonía celular, se tiene que notificar al usuario con un plazo de antelación de al menos 15 días, por mail, SMS o vía similar. Pero, aún así, el usuario puede rechazar el aumento y darse de baja sin cargo, según la resolución 1150/19.
¿Me puedo dar de baja por la web?
Sí, las empresas de celular, telefonía, cable y medicina prepaga deben contar en su página web con un «Botón de baja» que permita solicitar la interrupción del servicio.
¿Qué pasa si me quiero dar de baja y tengo deudas?
El consumidor puede dar de baja cualquier servicio aún cuando exista alguna deuda. No obstante, la baja no lo exime de sus responsabilidades contractuales ni de la deuda que mantenga con la empresa.
Suele ocurrir que al querer dar de baja un servicio, los usuarios no puedan hacerlo en la forma y el tiempo deseado. Foto Shutterstock.
¿Cómo tiene que responder la empresa ante el pedido de baja de un servicio?
Una vez pedida la baja por parte del usuario, la empresa deberá enviar sin cargo al domicilio, o vía mail del usuario, una constancia fehaciente dentro de las 72 horas posteriores a la recepción del pedido aludido.
Esta obligación debe ser publicada en la factura o documento equivalente que la empresa envía regularmente al domicilio del consumidor o usuario.
¿Qué pasa si la empresa no da de baja el servicio?
La solicitud de baja del servicio no requiere ninguna formalidad, si el proveedor no la otorga y exige alguna forma, está cometiendo una infracción a la Ley 24.240.
Según detalló Surin, «en caso de incumplimiento por parte de las empresas a otorgar la baja de servicio requerida por un usuario, las sanciones que pueden recibir son multas monetarias determinadas en la ley de Defensa al Consumidor».
Desde la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor, Vilma Bouza detalló que en estos casos desde el área jurídica del organismo se inicia un sumario administrativo para sancionar a las empresas con una multa que puede variar desde los $200.000 hasta los $5 millones«.
¿De qué depende el monto? «Se tiene en cuenta si han sido reincidentes, la posición que ocupan en el mercado, el daño ocasionado y demás circunstancias relevantes de los hechos denunciados», indicó Bouza.
¿Dónde puedo hacer un reclamo?
Los reclamos se realizan a través de la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor de Comodoro Rivadavia. Cada vez que una empresa o comercio no respeta los derechos de una persona en su carácter de consumidor se puede iniciar una denuncia online. Estos son los requisitos que hay que cumplir:
- Tener domicilio legal en Comodoro Rivadavia.
- DNI
- Teléfono o dirección de correo electrónico de contacto.
- Documentación que acredite la relación de consumo (factura, contrato, resumen de cuenta, etc.).
- Documentación que pruebe el hecho denunciado (mails, carta documento, promoción ofrecida, etc.).
- Reclamo previo (número de reclamo, mail, nota, etc.).
- Es muy importante adjuntar todos los documentos escaneados que demuestran un incumplimiento o infracción.
Para realizar el trámite ingresa a defensadelconsumidor.vivamoscomodoro.gob.ar, asimismo, están a disposición los teléfonos para consultas y/o reclamos: 4465474 o 4068992, además del correo electrónico [email protected]. Recordá que la oficina está abierta para atención al público por terminación de DNI, de lunes a viernes de 9 a 13 horas.
Además, se ratifica que continúa vigente el WhatsApp para denunciar a comercios que no exhiban los precios de los productos; no poseen posnet o cobran recargo por pago con débito, algo que no está permitido por ley. El mismo es 2974757288.
Cumplidos todos los requisitos, la denuncia es aceptada y se notifica a la empresa para que realice un ofrecimiento que resuelva el problema. De lo contrario, se coordina una fecha de audiencia que se llevará a cabo a través de una videollamada.
El objetivo de las audiencias de conciliación es lograr un acuerdo que resuelva el conflicto, por esa razón, en esta instancia interviene un abogado conciliador entre las partes. El consumidor consigue que su reclamo sea atendido y resuelto, y la empresa, que no se le imponga una sanción.
